《现代物业》杂志是全球物业管理、设施管理中文独立传媒，中国物业管理、设施管理领域的专业期刊
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Q：东吴物业以高校物业综合服务最为擅长，请问国外与中国的高校物业服务有哪些不同的需求点？中外业主最为关注的是哪些方面？体现出哪些趋势？
A：高校作为人才培养的基地，在后勤服务需求上大同小异。我认为中外高校后勤最大的不同关注点在于，中国高校要求后勤服务要“服务育人”，往往从维护稳定的角度出发，对后勤提出要求。习近平总书记在全国高校思想政治工作会议上进一步强调了高校“三全育人”（即全员育人、全过程育人、全方位育人）的教育理念，后勤作为高校工作的重要组成部分，与学生的学习、生活、成长息息相关，必须要践行“三全育人”的理念。而国外高校后勤服务更侧重“以人为本”，即后勤工作要从满足师生服务需求为出发，为师生提供方便、舒适、快捷的服务。尽管中国高校后勤社会化改革已持续近30年，但由于发展的不平衡性，从全国范围看仍处于传统后勤服务的初级阶段。高校希望当前的服务提供方——不管是高校自办物业还是实行社会化引入企业办物业——提供“保姆式”的服务，即做好保障，提供服务，确保稳定，自主权较小。而国外高校社会化起步早，程度高，已经从传统普通物业服务进入设施设备管理阶段继而进入资产管理阶段，即为高校在提供“保姆式”服务基础上，进一步提供“管家式”的服务，而这也是中国高校后勤物业管理发展的方向和趋势。
Q：高校物业管理既具有经济属性，又带有明显的教育属性。在推进高校后勤物业管理过程中，如何正确处理好两者的关系？
A：高校承担着为国家培养人才、进行科学研究、为社会提供服务的重要功能，关乎国家的命运和人民的未来，因此教育属性是高校物业管理的根本属性，也是高校物业管理与其它社会物业最大的区别。营利性是企业的基本属性之一，企业只有获得一定的利润才能确保生存和发展。二者看似相互矛盾，但又相互统一、相互兼顾，不可偏废。在坚持教育属性的前提下，实现物业服务的保本微利经营；同时，在实现物业企业微利的前提下，实现高校物业服务的公益性，这是我国当下高校物业市场特有的规律。但是，随着教育经费的增加，高校对物业管理需求的提升和学校管理者对现代物业认识的提高，物业管理的价值会不断提升，物业管理在高校市场一定会去的经济效益和社会效益的双丰收。东吴物业公司为全国17个省（市）百余所高校提供后勤服务，并获得了一致认可，我想这与东吴物业始终坚持“服务育人”的教育属性，始终坚持保本微利经营、“为学生生活服务不追求利润最大化”，为高校提供超值服务的理念是分不开的。
Q：东吴物业在西交利物浦大学实施的中外合作大学非核心业务外包（FMS）服务模式具体是如何运行的？请您举例说明。
A：西交利物浦大学是经中国教育部批准、由西安交通大学和英国利物浦大学合作创立的，拥有中华人民共和国学位和英国利物浦大学学位授予权的中外合作大学。西交利物浦大学后勤具有管理部门人员精简、服务专业要求高、服务需求面广等特点。为能满足这一独具特色的中外合作大学后勤服务需求，东吴物业运用在传统高校后勤服务多年的经验积累以及现代物业管理企业多年高效运作的优势，在充分研究西交利物浦大学国际化办学模式的基础上，以“总包服务、按需提供、分项处理、一事一议”为原则，实行了全面提供非核心业务外包（FMS）的服务模式。即学校科研教学活动外的所有非核心业务实行外包服务，既包含传统物业服务的安全、保洁、绿化、餐饮、设施设备管理与运行、教学科研支撑，还包括实验室辅助、图书馆辅助、考试（雅思托福等大型考试）辅助、商业运营管理、空间管理、学士服熨烫等一系列学校非核心业务服务，非核心业务外包（FMS）服务模式既满足了中外合作大学独特的运行模式，又提高了物业公司的核心竞争力。
Q：在外包服务中，东吴物业为校方配置了实验室辅助人员、图书馆辅助管理员、多媒体教室管理员，为教学科研提供专业服务。提供此类服务是作何考虑？
A：为学校提供实验室辅助人员、图书馆辅助人员等业主非核心业务外包服务是为了适应全国范围内中外合作大学快速发展、国内传统大学后勤深化改革以及传统物业服务专业化程度不断提升的需求，是我们将公司“两高一总”（高端、高校项目，总包服务）的发展战略目标与我们各个服务单位的经营特色进行有机结合的产物，比如我们在中外合作大学的物业服务目标定位为：成为中外合作大学非核心业务外包品牌著名集成供应商，为实现这一目标，我们在中外合作大学运用我公司在传统高校后勤服务多年的经验积累以及现代物业管理企业多年高效运作的优势，为中外合作大学提供实验室辅助人员、图书馆辅助管理员、多媒体教师管理员、教室与考场辅助管理等业主非核心业务外包服务，让业主集中有限的资源和精力从事它的核心业务---教学和科研，提升办学质量；同时，对于学校来说让专业的服务公司（有高校背景和服务经验）来从事非核心业务外包既能提高学校的后勤服务和管理效率，又能节省成本支付，减小和规避相关风险，这些业主非核心业务外包不仅提升了物业服务的专业性，更为物业服务未来的发展带来新契机。
教育资源可以说是社会资源发展的源头，东吴物业源于教育领域，在教育资源方面有着独到的优势，我们能结合运用各种现代物业企业管理的各种系统方法及运营模式，整合跨学科、跨行业、跨领域的多种资源来为业主提供非核心业务外包服务，我们深刻认识到服务创新、管理创新对于传统物业服务行业将带来质的飞跃。
Q：东吴物业如何建设满足FMS模式的专业团队？
A：非核心物业外包服务模式下的各项服务的多样性及专业性决定了服务团队的专业化，在公司“人才兴企”的发展战略下，我们特别注重FMS物业服务团队的建设。
首先，在人才培养模式上积极推行“1+1”后备干部培养模式，大力培养“德、能、勤、绩”全面发展、综合素质好、英语水平高、能力强、适应“两高一总”发展需求的优秀职业经理，为学校的不断发展、公司业务的不断拓展奠定了良好的基础。其次，我们注重专业技术人员的培养和引进。如设施设备管理、餐饮管理、酒店管理、实验室辅助管理、图书馆辅助管理、教室管理、场馆管理等专项服务，我们不仅注重培养适合岗位需求的专业管理人员，还不断加强其相关职称及技能认证的培训，如我们组织外送了国际急救认证的急救员认证、公安机关组织认证的实验室危险化学品管理员证、组织人员参加了“英国皇家特许测量师学会”的专业培训等，通过参加这些社会职能部门认证，进一步加强了技术人员的专业化程度，同时为业主各项专业服务需求提供了技术保障。再次，我们特别注重一线员工队伍的建设。我们认为一线队伍的服务水平、服务形象、专业精神是物业公司服务水平的集中表现，因此一线队伍的建设是重中之重。在FMS物业服务模式队伍建设中，我们本着尊重员工的宗旨，开展“服务之星、操作能手、平凡好人”的评比，引导员工积极主动服务，为物业提供优质的服务。比如在西交利物浦大学物业服务团队，我们通过积极开展一线队伍的建设，秩序维护员陈宝华同志凭借其主动的服务意识，与西交利物浦大学席校长共同获得了西交利物浦大学首届“触动西浦年度人员”称号，随后又获得苏州工业园区“可爱苏州人”荣誉称号。通过陈宝华事迹宣传学习后，我们物业服务的一线员工在西交利物浦大学的出色服务不仅赢得了全校师生的充分认可，还得到了伦敦大学玛丽皇后学院、英国驻华使馆文化处等国际机构的高度赞扬。为弘扬服务意识、奉献社会，我们的一线服务团队还成立了志愿者团队，定期参加苏州市红十字会献血，其中两人获得由苏州市精神文明建设指导委员会、苏州市献血领导小组、苏州市红十字会颁发的“无偿献血奉献金奖”， 一人获得铜奖；此外志愿者团队还认领了一名由苏州市志愿者协会组织的西南地区贫困学生援助工作，援助其学费及生活费直到其高中毕业。在西交利物浦大学的校园里，主动细致的服务让在西交利物浦大学生活和学习的每一位师生每天感受到FMS服务模式带来的舒适和快乐。
从职业经理到专业技术人员到一线队伍建设，我们在FMS物业服务模式中打造了一支优秀的非核心业务外包（FMS）物业服务团队。
Q：目前智能设备、物联网技术在物业管理领域发展迅速。东吴物业背靠高校科研力量。请问在服务过程当中应用了哪些新科技手段？请举两到三个例子。
A：东吴物业公司的战略发展目标为“两高一总”，如何用高新科技手段服务好高端客户，高校客户，给业主带来安全、舒适的环境，这是近几年来我们一直在探索的问题。我们在企业转型升级时进行了发展路径的调整：从劳动密集型向科技应用型转型、从实干型组织向物业研发型组织转型。近些年我们的项目服务过程中使用了不少高新科技服务手段，如：物联云平台中的电力监控系统、给排水、暖通运行智慧监测系统、安防云知能报警平台、FM预防性专业检测手段等。
云物联平台的运用：电力、给排水、暖通各类运行参数可以实现毫秒级实时采集；电流、水位、温度、压力、负荷率、主机各类运行参数与系统中设置的上限、下限、邻界值进行对比分析，能及时在PC端、APP、微信端进行预警，系统可智能分岗位指导管理者、一线员工进行处理，智能派单并对事件全过程进行跟踪记录。设备安全运行、数据真实性、数据可分析性、人工成本与传统管理方式发生了颠覆性的改变。
云物管平台的运用：各项目客户信息、资产信息、服务标准等基础数据的录入，让我们云物管平台有了骨骼；系统中服务流程的设定，智能派单、智能分析让“她”有了智慧的大脑；APP上每一次工单的提交像是给“她”输送营养；全系统可实现安全品质管理、设备维保与点检、业主报修、业主投诉等等，“她”能确保我们每个工作环节规范、高率的运行；哪个员工事件处理不及时、哪个客户评价不满意、哪个员工工作效率太低等，“她”都毫不隐瞒的告诉你；这个就是我们的云物管平台。
FM专业检测手段的运用：设备管理中传统的巡检方法：“看、闻、摸、听”容易出现“走过场”现象。造成许多设备事故成为了“事后”处理，给业主与企业带来不良的社会影响与经济损失。专业检测就像医院体检一样用专业的仪器对设备进行专业体检，做到“早发现、早知道、早预防、及时处理”，我们的设备事故“事前”处理。物业专业检测项目有：高低压电气部分、空调部分、空气质量、空调水质、生活水质、消防系统等。专业检测仪我们根据需要分别采用了超声波检测仪、颤动检测仪、红外成像仪、水质检测仪、空气检测仪、噪声检测仪、电子检漏仪等，在实际工作中，取得了显著的效果。
Q：东吴物业是否和所服务高校一同开发适合自己园区的物业管理系统或服务系统？这方面有何实例或打算？
A：东吴物业从2005年开始向各同行、各高校学习和探索物业管理系统。从单机版到网络系统，从租用平台到现在拥有完全著作权的“苏东吴”智慧信息化系统，经过了近十二年的探索与建设过程，有了现在较为完整的信息化服务系统。系统包括：物联平台、物管平台、监控平台、教育平台、能耗平台、医管平台、收费平台、安全平台等。系统主要业务包含：设备物联智能监控、客户基础资料管理、设施设备维保巡检管理、业主报事报修处理、安全品质管理、业主投诉处理、能耗监控与分析、物业收费、在线教育、突发事件预案触发处理等等。“苏东吴”智慧信息化系统可实现服务标准固化管理品质不走样，服务过程透明管理、单工超时预警、设备异常报警、业主沟通多样化、服务数据分析等多种功能。
从信息化实际应用情况来看，系统应用深度越深就会发现信息系统是一个需要不断完善的过程。企业的物业管理信息化系统如何与所服务学校后勤管理信息化系统相融合、相衔接，系统如何更加的实用、更加贴近业主、更加方便师生，这是我们目前还在研究和探索的一项重要工作。我们相信，不久的将来，在校企合作方面一定会取得新的突破。
Q：国内的物业管理企业在发展到一定阶段时都会根据市场情况重新定位企业，寻求新的发展道路。是什么原因促使东吴物业选择了发展非核心业务外包（FMS）服务这条道路？
A：一方面是历史发展的必然选择。从世界范围看，非核心业务外包是高校后勤发展的趋势，这在国外高校已经证实并普遍实施。当前，国家提出“双一流”高校建设的规划，这意味着高校将进一步回归教学科研、人才培养的本位，后勤物业业务必然通过购买服务来实现。财政部、中央编办去年印发了《关于做好事业单位政府购买服务改革工作的意见》（财综〔2016〕53号），表明了国家和政府推进高校后勤社会化改革的决心。另一方面是由市场供求关系决定的，有需求就会有市场。我们感觉到，非核心业务外包应当成为东吴物业公司发展的主要目标。随着社会主义市场经济的发展，社会对非核心业务的外包需求逐步旺盛；而物业行业在我国已经走过近40年的历程，在长三角等经济发达地区，物业的内涵与外延不断延伸，在部分行业，如银行、医院、公共设施、综合写字楼等，越来越多的原有业务逐步划入物业服务的内容。如，东吴物业在银行金融物业推出了大堂导储、票据处理、钱币清分、餐饮提供等延伸服务，在医院提供了银卫安康（医院挂号收费系统）、导医、标本/病人运送、私人陪护、配餐、电梯驾驶等延伸服务，在苏州文化艺术中心等公共设施项目提供检票、咨询、剧场场地管理等服务，这些社会中的现实需求促使东吴物业选择了这个方向。
Q：非核心业务外包（FMS）服务在国外的设施管理界已经发展的非常成熟。下游供应商体系十分健全。您如何看待目前中国的这个市场环境？如何说服中国的资产持有者，尤其是国有资产业主，让他们能够接受FMS的理念？
A：前面已经讲过，随着市场经济和物业行业的发展，非核心业务外包（FMS）服务必然会成为物业管理发展的新趋势。尽管在当前市场环境下，这仅在发达地区或特定行业才显露头角。要让更多的人接受这一理念，我认为需要几个方面的共同努力：一方面需要国家政策的支持、鼓励和引导。国家先后出台了《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》 （国办发〔2013〕96号）、《关于做好事业单位政府购买服务改革工作的意见》（财综〔2016〕53号）等文件，但还需要进一步抓落实、促成效。另一方面，需要成功的实践经验来引领。马克思说过“一个行动胜过一打纲领”，只有越来越多典型的、成功的实践案例的出现，才能让大家受到启发、主动接受这一理念并进行改革。东吴物业愿意做这一领域改革的探索者、推动者，努力成为领跑者，希望和国内外同行一起，共同推动此项改革的深入，促进行业的发展。当然，在改革的过程中需要更多像《现代物业》这样的专业媒体来关注、宣传和推广，使得广大的国有资产业主能够从资产的保值增值的角度提高对非核心业务外包（FMS）作用的认识，而国有资产只有真正实行全生命周期的管理，才能实现资产的保值和增值。
Q：东吴物业“努力把公司建设成为具有教育属性、学习型组织特征，具有创新能力和可持续发展的现代教育服务型企业”。目前人的因素成为困扰物业管理行业前进的主要因素之一。企业的教育可以在这方面发挥哪些作用？
A：企业的教育是员工职业生涯发展的重要因素，更是推动企业快速发展的动力。建设学习型组织是东吴物业的愿景之一，当前，东吴物业正在推动四个转型，即从普通劳动密集型企业向知识、技能、文化含量较高的现代企业转型；从ISO符合型质量评定向卓越型质量评定转型；从单一、低端业态向综合、高端业态转型；从实干型向学习研发型转型。在转型发展的过程中，人才的培养至关重要。东吴物业确立了建立“事业共同体、利益共同体、命运共同体”三个共同体的发展理念，坚持“上升有通道、施展有平台、收入有提升、职业有规划”的人才培养理念，做好企业教育。
首先，加强东吴物业公司使命、愿景、价值观教育，将公司“做高校后勤社会化改革的实践者、探索者、推动者，努力成为领跑者”的使命，“努力把公司建设成为具有教育属性、学习型组织特征，具有创新能力和可持续发展的现代教育服务型企业”的愿景，“诚信、务实、和谐、致远”的价值观镌刻到全体员工是思想深处，成为每一名东吴人的精神动力。其次，开展中心组学习，统一思想，提升业务水平。公司统一组织每年读一本好书，各单位根据情况再学习一本专业书籍，打造“书香物业”。年初，集团成立了后勤研究院，东吴物业设立了研究分院，结合工作实际设立课题，分条线分业态开展研究，成果初现。第三，公司成立了自己的培训学校，制定了培训大纲，自编了培训教材，从内部培养、聘请了近千名指导员、数十名培训师，坚持了多层次、多途径的系统培训，使培训成为常态，成为企业前进的“助推器”。最后，树立典型和标杆，发挥典型引领、示范带动作用。例如我们的工程总监，就是从一名普通的维修工，一步一步成长为公司的中高层管理者。同时，公司设立“员工功德录”，鼓励员工践行拾金不昧、见义勇为、助人为乐、爱岗敬业传统美德，并每年从中评出“平凡好人”，给予荣誉和奖励，树立风清气正的良好氛围。通过这种全方位、多层次、宽领域的企业教育，实现员工与企业共同成长。
